负责接待vip客户的小高最近遭遇了职场滑铁卢——被高星级酒店摆了一道。
花了2000块预订高星级酒店,本想给客户展现周到和热情,没想到惨遭吐槽,60分钟的复盘会里59分钟都在骂酒店。
从前台硬站半个小时排队办入住,到强制付押金。从半夜1点下楼拿外卖,到88块一杯贵到离谱的大堂柠檬水。
2000块钱,怎么就花在了刀背上?
酒店越贵,越傲慢?
客户的怒火,是从凌晨1点不能送到房间的外卖开始喷射的。
点外卖,早已刻在国人的DNA里。
然而在高星级酒店,有个秘而不宣的秘辛:严禁外卖上楼。管家明明说的是“有事请吩咐”,但唯独外卖的事成全不了。哪怕住在总统套房,也得自己下楼拿外卖。
有的酒店嫌外卖有碍观瞻,统一放在地下一层,住客们还没来及迷失在迷人的夜色里,先迷失在了酒店的钢筋森林里。
找到了外卖收留处,还不算完,睁大双眼、扒开人群,在一众小票上宋体5号字里找寻自己的名字。
一不留神,还可能瞬间报废今日份的OOTD。
住客是上帝,但点外卖的住客不是。
硬要求送上门也不是不行,但免不了一份细密的免责协议。吃一口外卖,“后果自负”。
图:上海某高星级酒店外卖免责协议
饭吃不上热乎的,水和零食也快吃不起了。
一瓶水动辄三四十元,饮料甚至上不封顶。有人住店才花700多,但喝水就花了300多。零食也是钱包杀手,三盒薯片价值110元,还不明码标价。
洗衣服的账单也足够令人傻眼,一双袜子50元、一条短裙95元、一件普通衬衫115元,这还只是最基本的湿洗价格。
图:某高星级酒店洗衣服务单
高星级酒店的傲慢还不止如此,至今还在人工办理入住,尤其是节假日,前台大排长龙,仿佛散客拼团等待发房卡,没有“尊贵”的金卡,入住就得先“罚站”。
现场还得缴纳押金,要么用信用卡抵押,要么用储蓄卡先行扣除,直接把小气和戒备心写脸上。
交押金痛痛快快,退就别别扭扭。有人离店半个月才后知后觉押金并未自动退,主动打电话才会人工退押金,拼的就是一个谁先反应过来。
高星级酒店,不懂凡人心
住高星级酒店,原本图的是舒心,很多时候得到的却是堵心。
花大几百上千元住一晚的住客,真的喝不起20元一瓶的水、洗不起50元一双的袜子吗?但花起来怎么就这么拧巴呢?
无非就是一个人人共识的消费哲学——该省省、该花花,“值得”才是消费的唯一标准。再有钱的人,心里都有一杆值与不值的秤。
楼下便利店里2元的饮用水,放在哪儿都不过是一瓶水,在酒店里喝并不会更香甜。
高星级酒店的“傲慢”,在于它想要消费者用花钱的方式来体现尊贵感——“越消费、越尊贵”,似乎花不起这点小钱,你就不配在此入住,哪怕是最基本的需求而已。
25块的可乐、69块的大堂牛奶、168元的宫保鸡丁……似乎不愿意花冤枉钱的人,活该“被饿死”,就像一场“金钱绑架”。
发掘消费者的需求并不是件多难的事,难就难在高星酒店们家大业大,不肯睁眼看看,这个时代,服务业的内卷早已无孔不入。
哪里有需求,服务就往哪里钻。吃顿火锅,等位的时候免费美个甲、洗个头;餐厅租下大巴车守在演唱会的大门口,等着散场的人们一站直达。
有需求,满足它,没有需求,创造需求满足它。
中国产品和中国服务的创新与迭代,几乎要用天来计算。
酒店业本身也早已进化到了新高度——比如点外卖这件小事,但凡跳出了高星级酒店,它就毫无难度。比如随处可见的汉庭酒店,机器人24小时不间断,外卖直接送到你门口。
再比如办入住,汉庭也早就“30秒自助入住”了,身份证一贴,人脸一识别,房卡就自动生成出来。
不排队、不交押金、不离店查房、0秒退房,比起“强制”交押金才能入住,查房完毕才能退房,格局不知道高多少。
汉庭被称为“国民酒店”,就是在内卷浪潮中不断自我进化的例证——都不是什么高大上的服务,但都刚刚好的踩在了住客的需求点上。
瓶装矿泉水、24小时免费洗烘、自助行李寄存这些早已不在话下,甚至不入住也免费,200块钱卷出了行业新高度。
住酒店,就像过日子
以前住酒店,常常把它想像成一种“临时生活”。
临时的奢侈,或临时的歇脚。但其实吃、喝、洗、睡都不是“临时生活”,而是“日常生活”。如何抓住日常,才是酒店与时俱进的关键。
每个时代都有每个时代的需求。
2005年,国内互联网行业刚起步,星级酒店还需要花钱购买移动网卡。汉庭却率先提供免费宽带服务,光纤接入,邮件文件随便发。
后来,移动互联网陡然发展,汉庭随即推出了免费WI-FI,客房与大堂全覆盖,为出门在外的旅人省下一大笔流量费。
再之后,汉庭提供免费洗烘衣;65寸智能电视,一键投屏看视频、打游戏;以及床头随手可得的TYPE-C、USB插口,可以满足每一个需要休憩、办公的旅人的需求。
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这些不是什么石破天惊的惊喜和感动,而是平凡且日常的生活。做与不做,便是一家酒店面对消费者的态度。
诞生19年,已经迭代到了3.5版本,截至目前,汉庭已在全国1000+个城市落脚,拥有超过3700家门店。
让不少住过汉庭的人常常确诊“汉庭后遗症”,住到哪儿都得拿出汉庭那一套比划比划,住得称心不称心,钱花得值不值,一目了然。
无论是两千块,还是两百块,考量酒店的准绳,永远不是价格,而是它懂不懂你的心。
作者:博洋
编辑:田纳西
值班编辑:屈博洋
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